農業 ネット販売

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お客様対応・クレーム対策について学ぼう

読了までの目安時間:約 7分

 

ネット販売では、直接顔をみて購入していただくわけではないので、文面ですべて伝えなければなりません。
 
 
あらかじめ、想定されるクレームには先に対応しておく事でトラブルを回避する事が出来ます。
 
 
 
では、お客様対応ではどんな事に気をつけた方が良いのかしっかり学んでいきましょう。
 
 
 
 

コメントには迅速・丁寧な対応を心がけよう

 
 
コメントをして下さると言う事は、いいねしてくださる方よりも購入意欲が高いお客様になります。
ですが、まだ即決して下さるまではいかなく、何か不安や疑問点を感じて質問をしているのです。
なので、その質問に対しての対応次第で購入を決めて下さったり、購入を辞めてしまったりする可能性があります。
コメントにはしっかり丁寧に誠心誠意対応しましょう。
コメントの例などは「50日の販売期間で100万以上利益を出した販売テクニック5選」でも紹介しています。
 

  • いただいたコメントには、必ずお礼を述べてから回答するようにしましょう。

 
 
 
 

コメントで頂いた質問は説明欄に反映させよう

 
 
信頼と安心を得て購入してもらうための文章術」で、説明欄の書き方について具体例を元に解説していますが、すぐにあのように説明欄にはこれを書いた方が良いと思いついたわけではありません。
 
 
 
しかし、あのように説明欄を書く簡単な方法があります。
 
 
それは、コメントで頂いた質問を元に説明欄を訂正していく方法です。
 
 
誰か1人が疑問に思っているということは、他の方も疑問に思っている可能性があります。それを一人一人に答えていたら、お客様にも手間をかけさせてしまいますし、自分自身も対応に追われてしまいます。
 
 
 
頂いた質問で、他の方も疑問に感じるだろうなという質問は説明欄に追記していきましょう。説明欄で疑問点や不安点を解消してあげることで即決して下さる確率も上がりすぐ購入に繋がっていきます。
 
 
 
最初は、言葉が足りなくて当たり前です。
しかしそれを恥ずかしがっていつまでも説明欄の文章を考えていては時間の無駄です。
実際に出品してみてお客様の質問で初めて気付かされ改善していける部分もたくさんありますので(というよりそれが大半です)、気軽に出品してみましょう。
 
 
 
 

想定されるクレームは先に対応しよう

 
 
農産物を扱う場合、
「写真と実物が全然違う」
「写真の個数と実際の個数が異なる」など、
ネット販売ならではのクレームが多くみられます。
 
 
 
クレームというよりは、実際に写真と実物が違っていたり個数が違っているのは良くない事ですね。
 
 
 
しかし、食物はどうしても1つ1つ大きさが違ったり、見た目の色合いや形が違ってしまいます。
 
 
 
そういった場合、次のようにしてあらかじめ対応しておきましょう。
 
 
 

  • 同じ重さでも個数が異なる場合、個数が異なる見本写真をいくつか載せておく
  • 説明欄に、個数が異なる場合がある事を明記しておく
  • 傷や見た目が悪いものが含まれている場合があること(でも味には問題ないこと)を明記しておく

 
 
 
 

間違いはきちんと認め、謝罪しよう

 
 
お客様に安心安全お届けするために細心の注意を払って慎重に梱包作業や注文確認をしていると思いますが、誰でもミスをする事はあります。
 
 
 
そのようなミスをお客様から指摘された場合は言い訳をせず間違いを認め、すぐに謝罪し迅速に対応しましょう。
 
 
 
私も1人住所の部屋番号を間違えて記入してしまい、お客様から「追跡番号から問い合わせしたら不在と記載されていたが今日は一日中家にいた。部屋番号など間違えいないか。」と連絡が入りました。
 
 
 
住所には特に注意を払い何度も確かめて発送していましたが確認してみると数字が1つ抜けてしまっていました。
その時はすごく焦りましたがすぐにお客様に連絡し住所が間違えていた事を認め、謝罪致しました。それから宅配業者に電話をし、無事きちんとお届けする事が出来ました。
 
 
 
もし、間違えて記入していた住所の方が在宅しており荷物を受け取ってしまっていたりする可能性もありますのでお客様には大変ご迷惑をかけてしまいました。
なので、評価は悪いをつけられても仕方がないと覚悟をしておりましたが、迅速に対応した事でお客様から逆に感謝の言葉を頂きました。ありがたい事です。
 
 
 
間違えている事を伝えて下さった事に対してのお礼も忘れずにしましょう。
 
 
 
 

お客様の勘違いでもきちんと説明しよう

 
 
お客様から頂いたクレーム(意見)が、万が一こちら側のミスではなくお客様の勘違いだったという場合がありますよね。
 
 
そう言った場合、それは勘違いですよと言うのではなく、きちんと納得いただけるよう説明した上で、お客様が間違えている事に気付いて貰える事が大切です。
 
 
農家は信用商売ですので、お客様とのトラブルを回避するためにもお客様対応はしっかりと学んでおきましょう。
 
 
次回、お客様からのクレームをなくす方法について解説します。
 
 
 

 

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